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Avantages et inconvénients des plateformes internationales ?

Ça y est c’est officiel, les sites de HomeAway (Abritel et Homelidays en France) vont très prochainement devenir exclusivement des plateformes de réservation en ligne !

Adieu la relation entre les vacanciers et les propriétaires qui a fait le succès de ces sites, leaders mondiaux de la mise en relation entre particuliers…

Dans un email envoyé a tous leurs clients propriétaires, ils viennent d’annoncer une mise à jour de leurs conditions : Un positionnement très proche, voir complètement comparable à celui de Airbnb, un autre qui fait lui aussi polémique ces dernier temps.

Pas vraiment innovant chez Expédia qui s’est offert HomeAway  pour 3,9 milliards de dollars ! Surprenant de nos jours où l’innovation est pourtant le premier levier de croissance…

Contrairement, les propriétaires qui utilisent les sites du groupe HomeAway (Abritel et Homelidays en France) pour la promotion de leur location de vacances n’auront plus le choix : Il ne sera dorénavant plus possible d’y publier son annonce sans y proposer la réservation en ligne avec les frais qui vont avec (environ 10% en plus du prix du loyer). Pire encore, il est fort à parier que la prochaine étape sera la réservation instantanée. Là aussi, il s’agit d’une belle copie du model Airbnb. Cette réservation « instantanée » est déjà largement mise en en avant sur leurs sites et privilégiée dans les filtres de sélection des annonces qu’ils proposent.

Privilégier la relation humaine plutôt que la relation 100% numérique (la réservation en ligne en quelques clics)

Pour les propriétaires que nous sommes, nous n’avons plus que 24h pour accepter une demande de réservation accompagnée d’un simple petit message de quelques lignes totalement impersonnel qui ne permet sûrement pas de savoir à qui et comment on va louer… Ceux qui refuseront les demandes reçues verront leur annonce sanctionnée par le site : Au mieux, elles perdront des positions dans les classements. Au pire, elles seront masquées dans les listings ! Un comble pour des annonces payantes (249€ ou 399€ par an selon la formule) !

Pour les vacanciers, là aussi l’impact n’est pas négligeable : Impossible en 24h de s’assurer du sérieux du propriétaire ni des conditions de la réservation. Impossible de choisir une option comme le ménage de fin de séjour ou le linge de maison… Impossible de s’assurer de la localisation exacte de la location avant de payer. Impossible de connaître précisément l’organisation des chambres ni de savoir si les parties communes sont bien adaptées pour les enfants… Ils devront faire confiance à leur instinct et aux informations contenues sur les annonces et prier pour que la location corresponde à leurs attentes le jour de l’arrivée sur place… Il y aura sûrement des malentendus et une frustration le jour J… Qui sera responsable en cas de soucis ?

Visiblement, chez HomeAway (groupe Expedia), seule la rentabilité des annonces compte. Plus une annonce est rentable pour eux plus elle est visible sur leurs sites… C’est ce qu’ils appellent « le tri par pertinence »… La qualité du bien, sa localisation et le sérieux des propriétaires n’est clairement plus priorisé dans leur sélection. Preuve en est que pour une demande sur une ville bien précise, leurs sites proposent des locations à parfois plusieurs centaines de kilomètres qui peuvent représenter plusieurs heures de route en période estivale. Où est la pertinence de cette sélection ?

Difficile de ne pas interpréter ce passage en force de la « réservation en ligne » comme un moyen pour HomeAway de sécuriser leur commission (entre 10 et 15% des loyers) en évitant de voir les vacanciers passer en direct lors de leurs échanges préalables avec les propriétaires…

Reste à savoir si les propriétaires et les vacanciers vont se laisser manipuler…

Il y a un an, certains propriétaires (dont votre serviteur) qui annonçaient depuis plusieurs (heureuses) années sur les sites d’HomeAway ont sonné l’alarme mais sans aucune réaction de HomeAway. Bien au contraire, HomeAway s’est obstiné dans sa stratégie de copier Airbnb en justifiant ces évolutions comme des mesures de sécurité et d’améliorations de l’expérience d’utilisation pour les vacanciers…

C’était le début de l’aventure de LVP, le petit village gaulois de propriétaires rebelles 😉

Aujourd’hui, il suffit de faire une simple recherche sur Google pour découvrir que la « Web-réputation » d’Abritel et de Homelidays (les deux sites français du groupe HomeAway) est des plus mauvaise. L’augmentation des critiques et des avis négatifs concernant ces sites est impressionnante. Des critiques émanent aussi bien des propriétaires que des vacanciers…

Le constat est flagrant, l’amélioration de l’expérience utilisateur et le renforcement de la sécurité ne sont clairement pas au rendez-vous. Bien au contraire, on ne compte plus les déconvenues d’utilisateurs et les tentatives de détournement des annonces…

Voici deux exemples rapportés par nos membres sur notre forum consacré aux tentatives d’escroqueries…

La dernière en date, cible les propriétaires. Elle consiste à utiliser des e-mails types envoyés par VRBO (le site américain d’HomeAway) destinés aux échanges avec les propriétaires. Un petit malin les a détournés à son compte en utilisant exactement le même format et le même graphisme pour demander aux propriétaires de confirmer ses coordonnées bancaires et son numéro de carte bancaire pour pouvoir débloquer le règlement d’une réservation en attente qui bien évidement n’existe pas… Cette arnaque est cousue de fil blanc mais un novice peu vigilant a vite fait de tomber dans le piège pensant avoir affaire au site HomeAway qui communique justement sur l’utilisation de sa messagerie pour éviter ces tentatives de phising (technique utilisée par des fraudeurs pour obtenir des renseignements personnels dans le but de perpétrer une usurpation d’identité).

Un autre exemple, cette fois-ci qui cible les vacanciers.  Elle consiste à copier plusieurs milliers d’annonces publiées sur les sites de HomeAway sur un site pirate (holidays.group.com) qui demande un règlement en ligne via PayPal pour réserver. Les textes et les photos sont exactement les mêmes que sur les annonces officielles mais avec un tarif préférentiel (en moyenne 30% moins cher que sur le site officiel). Bien évidemment le bénéficiaire n’a rien à voir avec le propriétaire de la location officielle… Certains propriétaires ont découvert à leur plus grande surprise leur annonce sur ce site frauduleux suite à des alertes de vacanciers tombés dans le piège ! Heureusement ce site est fermé depuis peu (juillet) mais risque de réapparaitre sous un autre nom aussi vite…

Alors doit-on continuer à annoncer sur les sites de HomeAway (et les autres)…

Dans le cadre de notre association LVP, nous recevons souvent des messages de propriétaires qui nous demandent des conseils sur l’utilisation ou non de ces plateformes de réservation en ligne pour promouvoir leurs locations. Il est toujours difficile de répondre car ce n’est pas notre objectif de donner ce genre de conseil. Chaque propriétaire ayant des attentes et des exigences différentes. Nous les invitons à faire eux même la synthèse de tout ce qu’ils peuvent lire sur internet concernant ces sites… Par contre nous les encourageons à diversifier leurs sources de contact en commençant par publier leur annonce sur LVP 😉

Nous espérons que cet article permettra aux propriétaires et aux vacanciers d’y voir plus clair et de décider en leur âme et conscience.

A titre personnel, je ne vais pas me défiler et vous faire part de mon avis sur la question. Libre à chacun de l’interpréter…

Aujourd’hui, je continue à proposer mes locations sur certains de ces sites (HomeAway en fait encore partie) car ils restent malgré tout (encore) incontournables en raison de leur dimension internationale (50% de mes locataires ne sont pas Français). C’est là leur unique force. Mais pour combien de temps vu leurs mauvaise réputation et le développement de sites alternatifs qui m’oblige à diversifier mes sources de contacts ?

En un an, je suis passé sur mes deux locations de 80% de réservations en provenance de HomeAway à 30% sur mes réservations de 2017 ! Avec, comme beaucoup de propriétaires, pour la première fois en 5 ans, un nombre de semaines louées légèrement inférieur en 2017 vs 2016.

Par contre, mes tarifs sur ses sites à commission sont mécaniquement supérieurs à mes tarifs proposés en direct sur mon site internet personnel ou sur les sites d’annonces sans commission, comme LVP. C’est à dire que pour la même période, je veux pouvoir encaisser sur mon compte exactement le même loyer après la déduction de frais de réservation retenus par ces sites. Cela fait tout de même une belle différence au final pour les vacanciers qui les motivent à faire jouer la concurrence…

Libre aux vacanciers de me retrouver sur d’autres sites (ou ce site personnel) pour profiter du meilleur tarif aux mêmes conditions. Si un vacancier souhaite faire confiance à ces centrales de réservation, pas de soucis du moment où c’est lui seul qui supporte le surcoût de leur commission et qu’il m’apporte rapidement des éléments sur sa motivation pour accepter sa demande dans les 24h impartis par le site. Cela me demande une réactivité exemplaire pour ne pas perdre une minutes du « 24h chrono » à chaque demande de réservation en ligne. Je réponds en moyenne sous les 1h à toutes les demandes en envoyant un message précisant toutes mes exigences : pas d’animaux, nombre de personnes durant le séjour, pas de fumeur, signature de mon contrat de location sous 7 jours et l’envoi d’une preuve de son identité et attestation d’assurance. C’est bien plus compliqué à piloter qu’une réservation en direct mais globalement les vacanciers apprécient mes exigences et ma réactivité. Nombreux, comprennent alors l’intérêt de me contacter en direct. 100% de mes vacanciers m’ont attribués une note de 5/5 sur les 3 dernières années malgré mes exigences…